Information zur Situation im Kundenservice

12.09.2022Helion

Die Ereignisse der letzten Monate führen bei uns zu erheblichen Herausforderungen und Schwierigkeiten. Wie der gesamte Industriesektor begegnen auch wir Materiallieferengpässen, die uns arg in Verzug setzen und viele Zusatzaufwände mit sich bringen. Dazu kommt, dass das Interesse   an Energieprodukte seit dem Ausbruch des Ukrainekonflikts rasant gestiegen ist, wir dürfen hier von einem regelrechten Boom sprechen. In diesem Zusammenhang erreichen uns dann zusätzlich zahlreiche Service-Anfragen von Fremdanlagen, wodurch unsere übliche Reaktionszeit nochmals ins Wanken gerät. 

 

Zunächst möchten wir uns bei den betroffenen Kund:innen aufrichtig entschuldigen und ihnen versichern, dass wir die Situation, die für uns höchst unangenehm ist, nicht nur erkannt, sondern dass wir bereits seit mehreren Wochen Sondermassnahmen ergriffen haben, um die Servicesituation so rasch wie möglich zu stabilisieren.

 

 

Wie wir handeln 

Um schneller auf die weit über hundert Serviceanfragen und die ca. 2’800 Richtofferten pro Woche reagieren zu können, haben wir parallel zur forcierten Rekrutierung ein neues Ticketingsystem mit Prioritätenparametern implementiert. Seit vier bis fünf Wochen sind wir soweit organisiert, dass unsere Kund:innen unmittelbar nach ihrer Kontaktaufnahme Post von uns erhalten. Darin weisen wir darauf hin, dass eine Kontaktaufnahme zum jetzigen Zeitpunkt bis zu einem Monat dauern kann, wir aber die eingehenden Anfragen nach ihrer Dringlichkeit selektieren und entsprechend handeln und supporten.  

 

 

Temporäre Entlastungsmassnahmen 

  • Eine Service-Mitarbeiterin weist neu täglich die eingegangene Tickets nach Prioritäten den verschiedenen Abteilungen zu, wobei wir selbstverständlich versuchen, sämtliche Prioritätsstufen parallel abzuarbeiten.

  • Sämtliche Anfragen bezüglich Nachrüstungen für Batteriespeicher werden neu vom Verkauf offeriert und von der Ausführung realisiert.

  • Um die Kundenanfragen so rasch wie möglich bearbeiten zu können, wird die Serviceabteilung neu von der Verkaufsorganisation unterstützt. 

  • Sämtliche Anfragen bezüglich Notstromlösung werden weiterhin vom Service Aftersales umgesetzt  

 

Allgemeine Entlastungsmassnahmen  

  • Sieben neue Service-Mitarbeitende konnten in den letzten paar Wochen eingestellt werden. Ferner suchen wir weiterhin neue Team-Kolleg:innen und gehen derzeit davon aus, dass sämtliche Vakanzen bis Ende Jahr besetzt sein werden.  
  • Um den First- und Second Level Support optimal auf die Kundenbedürfnisse anzupassen, haben wir per 1. September 2022 die Organisation wie folgt optimiert. 
    • Neu wird der 1st und 2nd Level Support im technischen Kundendienst zusammengefasst. 
    • Die Führung liegt beim Leiter technischer Kundendienst, er ist direkt dem Head of Services unterstellt 
    • Durch die Anpassung der Organisation mit Bündelung des 1st und 2nd Level Supports unter einer eigenen Führung wird der Fokus ganz auf Kundenzufriedenheit und Erreichbarkeit gesetzt.  

 

 

Fazit 

Wir kennen unsere Engpässe und ergreifen laufend Entlastungsmassnahmen. Die überwiegende Mehrheit unserer 10 000 Kunden zeigt sich zufrieden und die Anlagen funktionieren einwandfrei. Die Supply Chain-Krise mit unterbrochenen Lieferketten fordert uns jedoch alle heraus. Die Beschaffung von PV-Modulen und Wechselrichtern für Neuanlagen, aber auch von Ersatzteilen, ist enorm anspruchsvoll und zeitaufwendig. In den Sommermonaten sind PV-Anlagen hohen Belastungen ausgesetzt und daher anfälliger für zeitweilige Unterbrechungen. Wenn dann noch Engpässe beim Service-Team, eine explodierende Nachfrage nach neuen Anlagen und ein Mangel an qualifiziertem Personal hinzukommen, häufen sich die negativen Ereignisse und können zu Kundenbeschwerden führen. Wir wünschen uns zufriedene Kund:innen, das ist unser Credo, nicht zuletzt, weil sie die Träger der Energiewende sind. Und für diese setzen wir uns seit der Gründung unseres Unternehmens voll und ganz ein.

 

 

Vielen Dank fürs Verständnis und sonnige Grüsse